Bancos cortam caixas próprios e ampliam rede 24 horas

Na busca por mais eficiência, bancos decidiram reduzir o número de terminais de autoatendimento próprios e passaram a adotar cada vez mais caixas eletrônicos compartilhados com concorrentes sob o guarda-chuva do Banco 24 horas da Tecban.

Para o cliente, isso pode se traduzir em oferta de serviços limitada e problemas.

A tendência não é recente. O acordo entre as maiores instituições do país para ampliar o compartilhamento de caixas sob a rede 24Horas é de julho de 2014.

Desde então, o número de terminais da rede aumentou 25,7%, passando de 16,7 mil para mais de 21 mil.

Na outra ponta, os caixas próprios vêm minguando ano após ano, com exceção do Bradesco, que incorporou, em 2015, o HSBC e toda a estrutura do banco, ampliando seus terminais. Antes da aquisição, o banco vinha reduzindo os terminais.

Se para os bancos as mudanças fazem sentido ao reduzir os custos operacionais e de manutenção com uma rede própria, para muitos clientes o terminal 24 horas deixa a desejar.

É o caso da empresária Flávia Quirino Anastácio, 30. Grávida de sete meses, ela tentou sacar R$ 1.500 no terminal compartilhado. Após receber a mensagem “limite excedido”, pensou em fracionar a retirada. Conseguiu pegar R$ 1.000, mas não os R$ 500 adicionais.

Ao checar o extrato mais tarde, viu que o banco considerou que ela havia sacado R$ 1.500. “Liguei primeiro no meu banco, que pediu que eu entrasse em contato com a Tecban. A empresa diz que não há irregularidade. Procurei várias vezes, mas é sempre a mesma resposta”, afirma a empresária, que ainda busca resolver o problema.

Outros usuários dos caixas compartilhados também reclamam de falta de cédulas e de manutenção.

“Eu já tive problema para sacar porque as teclas não funcionavam. Outras vezes, não tinha cédulas”, diz o estudante Adolfo Queiroz, 26. Nos terminais 24 horas, só há notas de R$ 20 e de R$ 50.

OPERAÇÕES
O número de operações disponíveis nesses terminais também é menor do que nos caixas dos bancos. “Eles adotam o processo de utilização sistêmica, escolhendo as 20% principais transações”, diz Elias da Silva, presidente da Diebold Nixdorf, que fabrica 1 em cada 2 caixas no país.

Um exemplo é a contratação de empréstimo, que não pode ser feita no Banco 24 horas. Depósitos e emissão de cheques tampouco estão disponíveis nesses terminais.

Se o cliente precisar fazer alguma operação não disponibilizada no terminal 24 horas, o banco deve oferecer esse serviço de alguma forma, afirma Livia Coelho, advogada da Proteste, associação de defesa do consumidor.

Procurada, a Tecban diz que são “ocorrências pontuais, que são sempre tratadas, caso a caso, com o cliente”.
“A empresa busca o aprimoramento contínuo dos serviços e da eficiência operacional, a fim de garantir uma excelente experiência do consumidor”, afirmou.

A Febraban, entidade que reúne os bancos, diz em nota que “a redução do número de ATMs [caixas] não representa queda do nível de serviço oferecido” e que o principal canal usado para transações é o mobile banking (34% do total em 2016).

Banco do Brasil, Bradesco, Caixa, Itaú e Santander responderam que a rede 24 Horas amplia a cobertura e que, se somada à rede própria, o total é maior ou igual ao período pré-2014. FEEB-PR