Santander lidera ranking de queixas de clientes feitas ao BC
O Santander foi o banco que mais recebeu reclamações de clientes consideradas procedentes pelo Banco Central no terceiro trimestre deste ano, informou o BC nesta segunda-feira (16).
O ranking compara as queixas contra instituições financeiras com mais de quatro milhões de clientes. No segundo trimestre deste ano, entre abril e junho, a Caixa Econômica Federal foi o banco com mais reclamações e o Santander foi o segundo.
Neste mais recente levantamento, que considera o período de julho a setembro de 2017, o conglomerado Votorantim foi o segundo com mais queixas consideradas procedentes pelo BC e a Caixa Econômica Federal aparece na terceira colocação.
O Banco Votorantim informou em nota que o ranking do BC é um importante instrumento de transparência, mas apontou que a sua “atual posição no ranking se deve a um caso pontual.”
Já a Caixa informou que “valoriza a opinião dos clientes”, que as reclamações são usadas para melhorar e modernizar seu atendimento e que “revisa permanentemente seus serviços e produtos para garantir a satisfação dos seus clientes.” (veja abaixo a íntegra das notas)
O G1 entrou em contato com o Santander e aguardava resposta até a última atualização desta reportagem.
Queixas
O levantamento considerou procedentes 1.600 queixas contra o Santander no último trimestre, a maior parte delas relacionada a “irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços disponibilizados em internet banking”.
O Santander tem mais de 38,8 milhões de clientes e alcançou índice de reclamações de 41,16. Para obter o índice, o BC divide o número de reclamações pelo de clientes do banco e multiplica o valor por 1 milhão. O órgão criou a fórmula para equilibrar as queixas em relação ao tamanho da instituição financeira.
O Votorantim, segundo no ranking, teve 130 queixas e um índice de reclamações de 32,05. O banco possui mais de 4,05 milhões de clientes. A Caixa Econômica Federal, terceira colocada, recebeu 2.764 queixas e alcançou um índice de 31,88. Bradesco e Banco do Brasil aparecem em quarto e quinto lugares, respectivamente.
Leia a íntegra da nota da Votorantim:
O Conglomerado Banco Votorantim considera o ranking do Banco Central um importante instrumento de transparência e esclarecimento para a sociedade. O levantamento nos mostra quais são os pontos de melhoria que os clientes esperam de nossa operação, o que nos faz investir constantemente na melhoria de nossos processos e atendimento.
A atual posição no ranking se deve a um caso pontual em determinada operação e isso se comprova pelo fato de que, se expurgarmos essas ocorrências, voltaríamos a ter índices de procedência que nos colocariam nas últimas colocações do levantamento do Bacen, como tem sido habitual ao Conglomerado nos últimos anos.
Leia a íntegra da nota da Caixa:
“A Caixa Econômica Federal esclarece que valoriza a opinião dos clientes e a utiliza como subsídio para melhoria e modernização de todos os seus processos de atendimento. Informa também que revisa permanentemente seus serviços e produtos para garantir a satisfação dos seus clientes, priorizando a redução das reclamações e o aumento da solução em todos os canais, internos e externos.”
Leia a íntegra da nota do Bradesco:
“Reduzir os índices de reclamação é foco permanente do Banco, assim como oferecer um atendimento de qualidade a todos os clientes e usuários. O banco vem desenvolvendo nos últimos anos um extenso programa de análise da origem das manifestações de seus clientes e usuários.
Esse trabalho é realizado juntamente com os gestores de produtos, processos e serviços e vem produzindo melhorias na solução e redução das manifestações e, consequentemente, da posição do banco nos diversos rankings de reclamações existentes. Além disso, entre outras ações adotadas estão os constantes investimentos em treinamento do quadro de colaboradores e em infraestrutura. É importante ressaltar que o Bradesco tem uma posição de respeito absoluto ao cliente e aos seus interesses.”
Leia a íntegra da nota do Banco do Brasil:
“O Banco do Brasil adota ações de aprimoramento para que a melhora no atendimento e a adequação de nossos produtos e serviços repercutam na satisfação dos clientes. O BB segue com a expansão do atendimento digital e com a modernização dos processos de atendimento para melhorar ainda mais a experiência dos clientes”.
G1
