Sofreu fraude, roubo, sequestro? O banco tem de pagar o prejuízo no cartão?

Depende da situação. Em caso de fraude e roubo sem que o cliente tenha repassado a senha a alguém, a devolução do dinheiro é feita sem problemas. Mas quando o cliente fornece a senha (até mesmo obrigado pela arma do ladrão no caso de um sequestro), os bancos não assumem a responsabilidade, e a discussão pode parar na Justiça.

Fraude na internet
Adriano Volpini, diretor de prevenção à fraude da Febraban (Federação Brasileira de Bancos), diz que no caso de fraudes (alguém captura os dados do cliente no cartão para fazer compras pela internet), o banco se responsabiliza após investigação.

Rodrigo Cury, superintendente-executivo de cartões do Santander, afirma que os bancos têm condições de verificar de onde veio a compra na internet, se o cliente foi mesmo fraudado ou se simplesmente esqueceu de que fez a compra. “Há até os casos de autofraude, quando o cliente finge que sofreu um golpe para não ter de pagar a compra. Nesse caso, se houve o estorno num primeiro momento, o banco volta a cobrar do cliente”, diz.

Renata Reis, coordenadora da área técnica do Procon-SP, diz que a obrigatoriedade de indenizar, nesse caso, decorre do princípio da responsabilidade objetiva do Código de Defesa do Consumidor. “Por esse princípio, se o consumidor sofre prejuízo em decorrência de um produto ou serviço, quem deve responder por isso é o fornecedor.”

Roubo sem uso de senha
Já quando há o roubo, furto ou extravio do cartão, sem que tenha sido passada a senha para uso e o cliente avisou o banco, especialistas em defesa do consumidor concordam que deve haver o ressarcimento pelos bancos. “Se o ladrão não tem a senha do cartão, como ele pode realizar as compras? Deduzimos que houve uma falha na segurança da operação”, diz Sonia Amaro, supervisora institucional da Proteste.

Volpini, da Febraban, afirma que quando não é passada a senha do cartão e há utilização indevida por terceiros, o cliente é reembolsado também após investigação do banco para confirmar se não houve autofraude.

Roubo e sequestro com uso de senha
Se o cliente for roubado ou sequestrado e passar a senha ao ladrão para que ele faça os saques, os bancos não fazem a devolução do dinheiro, afirma Volpini, da Febraban. “Você não vê alguém comprar um carro e, ao ser roubado na rua, voltar à loja pedindo outro porque foi roubado”, diz. “Para isso existe o seguro.”

Para Renata Reis, apesar de os bancos dizerem que não se responsabilizam, é preciso avaliar a situação caso a caso. “Aqui também vale o princípio da responsabilidade objetiva do CDC, não dá para ser taxativo e dizer que nunca devolve. É preciso ver se houve negligência na prestação do serviço, se foi ultrapassado algum limite de uso do cartão, por exemplo, pois a contratação do seguro é opcional.”

“O cliente não vai entrar na Justiça em razão do crime sofrido, mas sim porque o serviço do banco falhou”, afirma o advogado especializado em direito bancário Alexandre Berthe. Segundo ele, o banco tem condições de barrar compras atípicas ou acima de limites contratados. “Mas, nesse caso, a discussão é judicial.”

Os especialistas em defesa do consumidor também concordam que, se o bandido levar o cliente para fazer o saque dentro da agência, é responsabilidade dos bancos reparar o prejuízo. “Os bancos também precisam oferecer segurança física ao cliente no espaço da agência”, diz Amaro.

Mas se o saque for feito com uso da senha pelo ladrão sozinho, sem a presença do cliente sendo coagido na agência, o cliente fica sem reembolso, a menos que tenha seguro. “Fica difícil dizer que é obrigação do banco ressarcir, porque nesse caso é como um roubo de carro”, diz Sonia Amaro, da Proteste.

Veja como agir
– Comunique o banco o quanto antes do problema enfrentado; anote todos os números dos protocolos das ligações com dia e horário
– Registre boletim de ocorrência
– Caso ocorra a entrega do cartão físico na agência, corte o chip e o cartão ao meio. Solicite protocolo de entrega
– Abra o procedimento administrativo questionando a operação e aguarde a resposta do banco. Pela Lei do SAC, a primeira resposta deve ser dada em até cinco dias úteis.
– Em caso de negativa para o cancelamento das operações, solicite que a resposta seja fornecida por escrito. Em caso de recusa, reclame na ouvidoria do banco e, se a recusa persistir, reclame no Banco Central e nos órgãos de defesa do consumidor. Também é possível procurar a Justiça. UOL